Nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và duy trì quy trình hỗ trợ minh bạch, nhanh chóng, CÔNG TY TNHH PACK VISION ("PackVision") ban hành Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại dưới đây.
1. Các phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi các yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, phản ánh chất lượng dịch vụ hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức sau:
- Thư điện tử (Email): support@packvision.vn (Tiếp nhận 24/7)
- Cài đặt bảng điều khiển: Gửi yêu cầu hỗ trợ trực tiếp từ giao diện quản trị PackVision tại https://packvision.vn/app/settings.
- Hệ thống Quản lý Đối soát & Khiếu nại Đơn hàng: Đối với các khiếu nại về đóng gói, thiếu hàng hoặc hư hỏng đơn hàng, nhân sự vận hành và quản trị viên có thể quản lý trực tiếp trên Bảng điều khiển web tại mục Bản ghi (chọn bản ghi bất kỳ để mở Thẻ Quản lý Khiếu nại). Người dùng có thể tạo khiếu nại theo các lý do chuẩn hóa (Thiếu hàng, Hàng hư hỏng, Sai hàng, Hộp rỗng, Khác), tùy chọn thời hạn lưu trữ bằng chứng (30, 60, 90 ngày), kiểm tra tính toàn vẹn bằng chứng với mã xác thực chống làm giả và giải quyết/mở lại khiếu nại. Toàn bộ số liệu được tổng hợp tại trang Khiếu nại.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý
Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại tại PackVision được thực hiện qua 4 bước tiêu chuẩn:
Bước 1: Tiếp nhận và Xác nhận
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của PackVision tiếp nhận thông tin từ khách hàng qua các phương thức nêu trên và ghi nhận vào hệ thống quản lý yêu cầu.
- Bộ phận CSKH gửi phản hồi xác nhận đã nhận được yêu cầu trong vòng 24 giờ làm việc kèm theo mã định danh theo dõi.
Bước 2: Phân tích và Xác minh
- Sau khi tiếp nhận, hồ sơ yêu cầu được chuyển đến các bộ phận chuyên môn có liên quan (kỹ thuật phần mềm, vận hành, hoặc thanh toán - hóa đơn) để kiểm tra, xác minh lại nguyên nhân và mức độ sự việc.
- Đội ngũ chuyên môn tiến hành kiểm tra nhật ký hệ thống, dữ liệu telemetry máy trạm, hoặc sao kê đối soát giao dịch để xác định chính xác vấn đề.
Bước 3: Đề xuất giải pháp và Phản hồi
- Dựa trên kết quả xác minh, PackVision đưa ra phương án giải quyết cụ thể và liên hệ trực tiếp với khách hàng để thống nhất hướng xử lý.
- Phương án có thể bao gồm: khắc phục lỗi phần mềm, hướng dẫn cấu hình kỹ thuật, bù thời hạn sử dụng gói cước, xuất lại hóa đơn hoặc hoàn tiền theo quy định.
Bước 4: Thực hiện giải quyết và Đóng khiếu nại
- Đội ngũ chuyên môn tiến hành thực hiện giải quyết theo đúng phương án đã cam kết với khách hàng.
- Sau khi khách hàng xác nhận sự cố đã được xử lý thỏa đáng, bộ phận hỗ trợ sẽ thông báo đóng khiếu nại trên hệ thống.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết
- Thời hạn phản hồi ban đầu: PackVision cam kết phản hồi xác nhận muộn nhất trong vòng 24 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được yêu cầu.
- Thời hạn giải quyết: PackVision xử lý và giải quyết dứt điểm phản ánh, yêu cầu trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin và tài liệu cần thiết từ phía khách hàng.
- Trường hợp phức tạp: Đối với các vụ việc cần kiểm tra chuyên sâu, đối chiếu dữ liệu mở rộng hoặc cần phối hợp với đối tác bên thứ ba (cổng thanh toán trung gian, nhà cung cấp hạ tầng máy chủ), thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, PackVision sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ, lý do và thời gian dự kiến hoàn tất.
4. Các biện pháp hỗ trợ và xử lý
Tùy theo tính chất của từng vụ việc, PackVision áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp:
- Trao đổi và làm rõ: Trực tiếp trao đổi với khách hàng qua email hoặc công cụ hỗ trợ để làm rõ chi tiết sự việc, bối cảnh vận hành và mức độ ảnh hưởng.
- Kiểm tra và đối soát hệ thống: Kiểm tra tài khoản, cấu hình trạm, nhật ký kết nối camera và dữ liệu giao dịch trên hệ thống để xác minh nội dung phản ánh.
- Yêu cầu bổ sung thông tin: Trường hợp cần thiết, hướng dẫn khách hàng cung cấp thêm hình ảnh thông báo lỗi, video sự cố hoặc tệp log để phục vụ xác minh.
- Phối hợp với đối tác: Làm việc trực tiếp với đối tác cổng thanh toán hoặc đối tác hạ tầng mạng để kiểm tra, đối soát và giải quyết dứt điểm các vướng mắc phát sinh.
Thông tin liên hệ hỗ trợ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại về dịch vụ, xin vui lòng liên hệ qua email:
- Email: support@packvision.vn